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온라인 청첩장 고객이 전화를 하면 담당자만 받는것이 아니고 여러 사람이 상담을 하다보니 전달과정에서 누락되거나 깜박 하는 경우가 더러 있어서 실수로 연결이 되죠.
일단은 전화받는 모든이가 상담내용이 담긴 노트를 공유해야겠는데, 현실적으로 자리가 분산되어 있어 어렵고해서 2가지 방법을 생각해 봤습니다.
첫째 1인의 소비자에게 담당자와 부담당을 정한뒤 두사람이 노트를 공유해 일을 처리하는 방법
둘째 3층 자리배치가 4명이(한팀) 모여 있으니 네사람이 노트 하나를 공유해서 상담내용을 메모하면 수주장 끊기 직전에 담당자가 팀별로 공유한 노트를 수합해 확인한 내용에 빨간줄을 그어주면서 처리하는 방법 (날자, 시간, 고객명, 용건, 전화상담한이등으로 분류합니다) 물론 매장도 마찬가지입니다.
두번째 방법은 모든팀원이 본인이 받은 전화 내용이 수주장에 반영 내지는 처리된것을확인할 수 있어 편안하게 전화 상담에 응할 수 있으리라 생각되어집니다.
혼자 전화 받고 처리해도 깜박하는 경우가 허다한 것이 현대인들의 특징(?)이라해도 과언이 아닌 요즘이지만, 우리들은 프로니까 업무에서 만큼은 절대 현대인임을 자처하지 맙시다.
결론은 위 두가지 방법이 또 하나의 일이 된다 생각할 수 있겠지만 실수를 줄여서 원가도 절감하고 더불어 고객만족도 추구하자는 취지입니다.
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| 투표 미참여자 명단 |
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이소은, 이민희, 김누리, 장연서, |
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| 민가 |
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좋은제안이십니다.하지만 노트에 고객과 통화한내용을 적어서 공유하기란 절대 쉽지 않습니다.근본적인 대안이 있다면 첫째는 고객CS를 전담하는 직원이 있어야 할것입니다.이는 현재 우리직원들이 겪는 일당백식의 일처리를 어느정도 해소할 수 있을거라 생각이 들며 전화업무가 많은 회사특성상 고객에게 좀 더 친절하고 자세한 안내를 제공해 줄 수 있다고 생각합니다.두번째는 주문한 내용과 고객불만 사항 등을 인터넷상으로 관리하면 어느부서에서든 고객이름을 입력하면 주문내용과 CS관련 사항을 한번에 확인할 수 있는 장점이 있습니다.A직원이 통화하면서 인터넷에 통화내용을 간략하게 입력해 놓은면 다시 통화하는 B라는 직원도 바로 전에 A직원이 어떤내용으로 통화했는지 바로 확인할 수 있어서 고객응대하는데 좀 더 원활하지 않을까 생각합니다. 두번째 내용은 오티스엘리베이터 CS팀에서 일해본 경험으로 올립니다.
 (2008-04-28)
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| 민가 |
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추가적으로 두번째 내용은 CS관련 프로그램이 있어야 겠지요^^ 좀 더 자세한 내용은 궁금하신 분에 한해서^^ㅎㅎ;;
(2008-04-28)
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| 이상희 |
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항상 직원들의 업무에 관심을 가져주시고 좋은제안에 감사드립니다. 얼마전 김이사님께서도 전화상담 노트를 건의해 주셔서, 직접 말씀을 드렸었는데 제가 정확히 설명을 못해 드렸나 봅니다. 다시 말씀드립니다.
우선 현재 온라인청첩장 주문은 C2Max라는 프로그램으로 관리가 되고 있습니다. 주문확인부터 초안작업, 인쇄가 진행되는 안내, 배송출발 등 주문에서 출고 되기까지 모든 과정이 이 프로그램으로 진행이 된다고 보시면 됩니다. 고객의 주문이 접수가 되면 주문번호가 부여되고, 주문번호와 고객성함으로 고객의 모든 주문정보가 접수가 됩니다. 또 주문정보 뿐만이 아니고 작업하면서 서로 공유해야 할 정보를 코멘트 란에 작성하면 4사람의 컴퓨터마다 고유이름이 있기 때문에 누가 메시지를 남겼는지 100%확인이 가능하고 C2Max를 사용하는 모든 팀원이 메시지 확인이 가능합니다. 그런 이유로 별도의 노트를 사용하지 않고도 더욱 편안하게 전화내용을 기재하고 수주장에도 내용 반영이 가능합니다. 전화받은 상담내용을 수주장에 간혹 누락하는 경우는 이런 시스템을 이용하면서도 발생하는 실수입니다. 이런 실수들은 줄이도록 노력하겠습니다.
(2008-04-28)
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| 이성심 |
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좋은 제안 감사합니다. C2Max에 남겨지는 코멘트로 현재는 확인해가며 상담내용을 적고 있으며 그 내용으로 다른 사람이 전화를 받더라도 어떤 내용인지 확인해가며 처리해드리고 있습니다. 이과장님 말씀처럼 누락되는 경우도 간혹 있지만 더 꼼꼼히 살펴 실수를 줄이겠습니다.
(2008-04-28)
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