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작성자 :     제목 :     내용 : [한경연 보고서, 6단계 대응 지침 실증적 제시… 경솔한 대응으로 낭패본 기업 수두룩] 제품이나 서비스, 기타 여러가지 문제와 관련한 인터넷 불평글에 대해 해당 기업들은 어떻게 대응해야할까. "그런 비판은 옳지 않다"고 설명 또는 변명하려들다가는 네티즌들의 무차별 공격에 낭패를 보기 십상이다. 그렇다고 모른체 무대응으로 일관하는 것도 답은 아닌 것 같다. 수십, 수백건의 댓글이 가세해 "불평글"의 위력은 눈덩이 처럼 불어난다. 잘못 대처하면 기업이미지에 치명적인 손상이 온다. 인터넷이 신문·방송 등 주류 언론 못지 않은 여론결집 도구가 된 이상 기업들 입장에서도 인터넷 불평글에 대한 세심하고 치밀한 대응이 필수적이다. 한국경제연구원이 13일 제시한 "온라인 상의 소비자 불평 관리에 대한 연구"라는 보고서는 바로 이 문제에 대한 실증적인 답안지를 제시하고 있어 눈길을 끈다. 이 보고서를 작성한 이영렬 중앙일보 경제연구소 차장은 "기업들이 온라인 불평글을 주류 언론의 기사에 준해 대응할 필요가 있다"고 말했다. 이차장은 인터넷 불평글 대응경로로 △1단계 웹사이트 모니터 △2단계 불평글의 상황평가 △3단계 온라인 대응방향 결정 △4단계 온라인 대응메시지 △5단계 온라인 불평자에 대한 오프라인 접촉 △6단계 자사 웹사이트 활용 등을 제시하고 각 단계별로 구체적인 행동지침을 설명하고 있다. 이중 3단계 "대응방향"에서 이 차장은 "온라인 불평에 대해 기업은 "책임이 없다"고 주장하면 절대로 안된다. 오히려 잘못이 있을 경우 책임을 인정하고 소비자에 대한 관심을 표명해야 하며, "무대응"은 극히 예외적·전략적인 경우로 제한해야 한다"는 원칙을 제시했다. 이러한 단계별 대응 지침은 인터넷 불평 포럼에서 대학생 634명을 대상으로 다양한 사례 연구를 통해 도출됐다고 한다. 이렇게 체계적으로 인터젯 불평에 대응하지 못해 "호미로 막을 일을 가래로 막게 된" 사례와 아예 무대응으로 방치하고 있는 경우를 보고서는 소개하고 있다. ◇ "소송" 들먹이다 낭패 본 까르푸 = 대형 할인점 까르푸는 지난해 한 소비자 고발 사이트에 올라온 불평글 때문에 인터넷 상에서 걷잡을 수 없는 위기에 빠졌다. 매장 스낵 코너를 지나다가 식히던 튀김용 기름 용기를 건드려 화상을 입은 어린 아이에 대한 보상이 충분하지 못하다는 글을 이 아이의 엄마가 사이트에 올린 이후 적절하게 대응하지 못해 까르푸를 비난하는 댓글이 두 달 사이에 90여건이나 붙으며 기업 명성에 큰 타격을 입은 것. 주부 박모씨는 인터넷 사이트에 "다섯 살 바기 딸이 매장 스낵 코너의 뜨거운 튀김 기름용기를 건드려 등에 화상을 입었으나 피해보상 교섭과정에서 보험회사 측이 이 어린이 책임(40%)을 들며 보상을 제대로 하지 않으니 도와 달라"는 글을 딸의 화상입은 사진을 첨부해 올렸다. 까르푸를 비난하는 내용의 댓글이 이틀만에 다섯 건이나 달리자 까르푸 측에서 "법원에 계류중인 만큼 법원의 결정에 따르겠다. 박씨의 인터넷 상의 불평글 유포는 박씨가 회사측에서 제시한 보상금 1000만원보다 훨씬 많은 금액을 요구하기 때문이다. 허위사실 유포에는 명예훼손 혐의로 대응 하겠다"고 밝혔다. 까르푸의 이러한 강경 입장이 계속되면서 까르푸에서의 제품 불매를 선동하고 화상을 입은 어린이를 동정하는 내용의 댓글이 90여건이나 이어졌다. 이 사이트에 올라오는 글의 평균 조회 수가 1,000이 넘어 논란이 계속된 두달 사이에 까르푸는 결국 9만건(1명이 1회 조회한다고 가정할 경우) 이상의 부정적 "보도"에 노출된 셈이다. 까르푸는 박씨의 요구를 상당폭 수용한 선에서 합의한 것으로 알려졌다. 까르푸 관계자는 "소비자의 온라인 불평이 댓글의 힘을 업어 얼마나 위력을 갖게 되는지 알았다"며 "인터넷 상에 불평글이 오르면 신속하게 관련 부서에 조사한 후 불평글 작성자에게 연락하는 체계를 갖추고 있다"고 말했다. ◇소비자가 두려워 대응 회피 = 국내 최대 DVD포탈 사이트로 회원 수가 7만명인 DVD프라임닷컴의 "소비자의 목소리" 게시판에는 지난 9일 현재 3880건의 소비자 불평글이 올려져 있고 평균 조회수도 1000회 정도에 달하나 기업이 해명이나 설명 등을 통해 대응한 경우는 거의 없다. 이 회사의 박진호 대표는 "회원들이 구매를 고려하는 제품이나 쇼핑몰에 대해 사전에 체크하기 위해 이 코너의 글들을 조회하기 때문에 불평을 당한 기업에 부정적 영향을 주게 되나 기업들은 이 코너에서의 대응을 꺼리고 있다"고 말했다. 박 대표는 "기업들은 전화를 걸어와 해명을 하거나 불평자에게 온라인 쪽지를 보내 설명하기도 한다"며 "인터넷 상에서 결집된 소비자의 힘이 너무 세 업계가 부담스러워 하고 있다"고 말했다.     첨부 :